الدوحة – بزنس كلاس:
نجحت هيئة تنظيم الاتصالات في تسوية 95% من شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات التي تلقتها خلال عام 2017.
وقد تواصلت الهيئة مع مقدمي خدمات الاتصالات لمعالجة ومناقشة الحلول اللازمة لجميع الشكاوى التي تلقتها الهيئة والمتعلقة بالفواتير، والرسائل النصية للخدمات ذات القيمة المضافة، وانقطاع الخدمة والتأخر في تركيبها وتفعيلها.
تلقت الهيئة خلال العام الماضي 1786 استفسارا، و1203 شكاوى ضد مقدمي خدمات الاتصالات في دولة قطر.
من بين هذه الشكاوى تلقت الهيئة 490 شكوى غير مستوفية لشروط تقديم شكوى للهيئة، و713 شكوى مستوفية للشروط، والتي تمّت تسوية 95% منها.
وتواصل الهيئة العمل مع مقدمي خدمات الاتصالات للانتهاء من التحقيق في بقية الشكاوى، وتتوقع الهيئة الانتهاء من تسويتها في الأسابيع القادمة.
وقالت أمل سالم الهناوي، مدير إدارة شؤون المستهلكين بالهيئة: «انطلاقاً من صلاحيات الهيئة المتعلّقة بحماية حقوق مستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر، تقوم الهيئة بإدارة وتسوية شكاوى المستهلكين بشكل استباقي وفعال من خلال الإجراءات الموثوقة والفعالة التي تتبعها الهيئة.
كذلك تحرص الهيئة على تعزيز المنافسة في السوق، وتحسين تجربة المستهلكين، وضمان توفر خدمات اتصالات ذات جودة عالية.»
وتشير الإحصاءات إلى أن 74% من مجموع الشكاوى المستوفية لشروط تقديم شكوى للهيئة، كانت متعلقة بخدمات الاتصالات المتنقلة، أما نسبة شكاوى خدمات الخطوط الثابتة التي تلقتها الهيئة فشكلت 26% من مجموع عدد الشكاوى.
وتشير البيانات إلى أن شكاوى الفواتير شكلت 56% من مجموع الشكاوى التي تم تسجيلها بشأن خدمات الاتصالات المتنقلة، أما شكاوى انقطاع الخدمة فشكلت 11% منها، ونسبة شكاوى الرسائل النصية للخدمات ذات القيمة المضافة وصلت إلى 8% من مجموع الشكاوى.
أما فيما يتعلق بخدمات الخطوط الثابتة، فتشير البيانات إلى أن 65% من الشكاوى تتعلق بانقطاع الخدمة، و 14% منها بالفواتير، و12% منها بشكاوى التأخر في تركيب الخدمة وتفعيلها.
وجدير بالذكر أن هيئة تنظيم الاتصالات أجرت حملات وفعاليات توعوية واسعة النطاق خلال عام 2017، لضمان معرفة مستهلكي خدمات الاتصالات بحقوقهم ومسؤولياتهم، ومعرفتهم بكيف يمكن للهيئة أن تساعدهم في المسائل المتعلقة بخدمات الاتصالات.
كما قامت بإصدار تنبيهات لتوعية المستهلكين بمواضيع مختلفة، بما فيها التجوال الدولي، والمكالمات الاحتيالية، وتنبيهات حول أهمية مراقبة المستهلكين لاستخدامهم بيانات الإنترنت الجوال، وأهمية حمايتهم لمعلوماتهم الشخصية.
ويعد تطبيق «أرسل» للهاتف الجوال، الذي فاز بجائزة مرموقة خلال العام الماضي، ضمن المبادرات الرئيسية التي أطلقتها الهيئة.
وهو يشتمل على مجموعة واسعة من الخصائص، فهو يُمكن المستخدم من معرفة إذا ما بلغ مستخدم آخر عن أي مشكلة فيما يتعلق بتغطية شبكة الاتصالات في نفس منطقته ومن قياس سرعة الإنترنت سواء الإنترنت المتنقل أو شبكة الواي فاي مع إرسال تقرير بنتائج هذه الاختبارات مباشرة إلى الهيئة.
كما يُمكن التطبيق المستخدمين أيضًا من تقديم شكوى للهيئة ضد مقدمي خدمات الاتصالات باستخدام خاصية تحديد موقعهم الجغرافي، ويتيح للمستخدمين متابعة شكواهم وإرسال أي وثائق مطلوبة من الهيئة، واستلام تحديثات حول الشكوى.
وبحسب إجراءات تسوية شكاوى خدمات الاتصالات التي تتبعها الهيئة، يمكن للمستهلكين الذين لديهم شكوى بشأن خدمات الاتصالات في دولة قطر، أن يتواصلوا مع الهيئة في حال أنهم قد قاموا بتقديم شكوى لمقدم خدمة الاتصالات الخاص بهم ولم يتوصلوا إلى تسوية خلال 30 يوما من تاريخ تسجيل شكواهم لدى مقدم الخدمة أو في حالة عدم رضاهم عن النتيجة التي انتهت إليها عملية التسوية، ومن ثم تقوم الهيئة بتقييم الشكوى بالاستناد على مجموعة من المعايير لتحديد إذا كانت الشكوى مستوفية للشروط أو غير مستوفية لها.
تتلقى الهيئة الشكاوى وتقوم بإجراء التحقيقات اللازمة بشأنها من خلال العمل مع كل من المستهلكين ومقدمي خدمات الاتصالات للتوصل لحل منصف ويرتضيه الطرفان.