قال العديد من مضيفي الطيران لمجلة Time، إنهم رأوا زملاء يتجاهلون ربط الأحزمة، ووضع الحقائب بشكل غير صحيح وانتهاكات مماثلة لقواعد السلامة الاتحادية من أجل تجنب إثارة المواجهات مع الركاب.
وتحدث بن -وهو مضيف يعمل لدى شركة طيران أميركية كبرى، وفضَّل عدم استخدام اسمه الأخير- قائلاً إن “الكثير من المضيفين يشعرون بعدم الارتياح لتحمل مسؤوليات وظيفية أساسية، لأن أحد الأشخاص الغاضبين بإمكانه أن يغير وضعنا الوظيفي”، بحسب مجلة Time.
وظهرت التوترات الأخيرة بين الطيارين والطواقم، في نيسان/أبريل، عندما نُشر فيديو على الإنترنت لأحد الركاب يُسحب من رحلة تابعة لشركة يونايتد إيرلاينز، بعد أن رفض التخلي عن مقعده.
وبعد أسبوعين، علق عمل مضيف طيران تابع لشركة أميركان إيرلاينز، بعد أن نزع عربة أطفال من أم، مما أدى إلى جدال ساخن تم تصويره على الكاميرا. وفي الشهر الماضي، طُردت عائلة من رحلة غيت بلو، بعد نزاع مع مضيفين على مكان لتخزين كعكة عيد ميلاد.
في حين أنه لا يزال من النادر نسبياً حدوث مشكلات على متن الرحلات الجوية، إلا أن فيديوهات الهواتف الذكية التي تُنشر على الشبكات الاجتماعية تجعل الحوادث تبدو أكثر تواتراً، وخلق الاحتكاك في المقصورة في لحظة المواجهات يمكنه أن ينتشر بسرعة في لحظات بشكل فيروسي.
وقال المتحدثون إنه منذ فيديو شركة يونايتد، التي تُرك فيها الراكب دافيد داو ينزف ومصاباً بارتجاج بعد إرغامه على التخلي عن مقعده، إنهم بدأوا يلاحظون تحولاً فى الموقف بين الركاب.
قالت جيني، مضيفة طيران منذ ما يقرب من 20 عاماً، رفضت إعطاء اسمها الأخير “تقريباً في كل رحلة أخرى، أجد راكباً مستنداً على حادث شركة يونايتد للطيران، ويكون مثل: “حسناً، يا رفاق دائماً تقولون، يرجى ربط حزام الأمان، أغلق منضدتك، واسحب مقعدك إلى الأمام، ماذا لو لم أفعل؟ هل ستطردونني من الطائرة كما فعلوا في شركة يونايتد؟”
مشاكل أكثر خطورة
إذا كان المضيفون لا يحظون باحترام ركابهم، يقول بعض الخبراء إنه قد تكون هناك مشاكل أكثر خطورة بكثير من عدم ربط حزام الأمان. وقالت سارة نيلسون، رئيسة رابطة مضيفات الطيران، التي تمثل 50,000 عضو في 20 شركة طيران، إن الركاب الذين لا يطيعون القواعد قد يسببون الفوضى في حالة طوارئ حقيقية.
وقالت سارة نيلسون “إذا لم نقم بتلك السلطة، وكان الركاب لا يستمعون إلى المضيفات، فإن هذا يمكن أن يؤدي إلى أمر كارثي”. وأضافت “يمكن أن يكون سبباً في زوال طائرة بأكملها”.
لا يتفق الجميع مع هذه التنبؤات الوخيمة. اعترف جون كوكس، وهو قبطان متقاعد في الخطوط الجوية الأميركية والذي يدير حالياً شركة استشارات سلامة الطيران، بأن من المعروف أن مضيفات الطيران يتعرضن لضغوط شديدة، لكنه لا يعتقد أن هذا يشكل تهديداً للسلامة.
وقال كوكس “دائماً ما يكون هناك صخب خلال عملية إجلاء مهددة للحياة”، ولكن التاريخ أظهر لنا أنه عندما تشدد على الناس لهذه الدرجة، فإنهم يتحولون إلى مشهد “من يعتقدون أنه الخبير هنا؟” في كل مرة، المضيفات من يفعلن ذلك”.
جلبت الحوادث الأخيرة اهتماماً جديداً إلى شكاوى العملاء بشأن شركات الطيران. فقد قدم الركاب 1,909 شكوى لدى وزارة النقل، في أبريل/نيسان، بزيادة 70% على أساس سنوي وزيادة بنسبة 69%، عن شهر مارس/آذار. وشملت معظمها إلغاء الرحلات الجوية والتأخيرات، والأمتعة المفقودة وأمور التذاكر.
كما انتُقدت شركات الطيران مؤخراً لإيجاد طرق ذكية لرفع الأسعار، وتجارب مقصورات النوم السيئة، والمعاناة مع التأخيرات الكبيرة الناجمة عن توقف الكمبيوتر.
وبعد حادث يونايتد، قامت عدة شركات طيران كبرى بمراجعة سياساتها وإجراء تغييرات عليها. ووضعت يونايتد قاعدة جديدة أن الموظفين ليس بإمكانهم سحب مقعد الراكب بعد أن يشغله بالفعل، وفقاً لبيان صحفي أصدرته شركة الطيران، في أواخر أبريل/نيسان. وتعهدت يونايتد أيضاً بالحد من استخدامها لإنفاذ القانون في حالات النزاعات المستقبلية مع المسافرين.
عندما سئل عن القلق على السلامة، الذي أثارته المضيفات في أعقاب وقوع الحوادث، يونايتد وغيت بلو لم تستجيبا لطلبات التعليق. وأشارت يونايتد إلى مذكرة الرئيس التنفيذي دوغ باركر التي أرسلها إلى الموظفين، في أواخر مايو/أيار. وفي هذه المذكرة، يقول باركر إن “التفاني والالتزام بخدمة العملاء لكل شخص في صناعتنا قد أصبح موضع تساؤل”.
وتابع “نحن نعيش الآن في عالم تُسلّط فيه جميع العيون (وكاميرات الفيديو) علينا”، مشيراً إلى أن شركة الطيران ستقدم تدريباً على شبكة الإنترنت لتخفيف حدة الصراعات.
“مضيفو الطيران يتحملون المسؤولية”
قدمت دلتا بياناً من خلال مضيف طيران يدعى ماثيو بالمر، قال إن “قادة الشركة يعملون مباشرةً معنا لإيجاد حلول وتطبيقها بسرعة”. وقال البيان “إن الشبكات الاجتماعية كان لها بالتأكيد تأثير على وظائفنا، ولكن زملائي وأنا من المهنيين في مجال السلامة، لا نزال نركز على العمل مع عملائنا لضمان أن تؤخذ السلامة على محمل الجد”.
وتابع: “ليس فقط إيصال الناس للأرض وإعطاؤهم حقائب، لكن لدينا الأدوات اللازمة من أجل المضي قدماً في معرفة المشكلة التي تواجه العميل وتصحيحها، حتى لو على ارتفاع 30,000 قدم”.
ولم تستجب إدارة الطيران الاتحادية مباشرةً لمخاطر السلامة المحتملة التي أثارها المضيفون. وقالت إدارة الطيران الفيدرالية فى بيان لها “إن المسؤولية الأساسية للمضيفين هي سلامة الطيران. ويوفر المضيفون للمسافرين إحاطات السلامة، وتذكيرهم بالامتثال للوائح إدارة الطيران الاتحادي للسلامة، وتقديم الإرشادات أثناء الطوارئ. مضيفو بلادنا هم من المهنيين المدربين تدريباً جيداً، والمطلوب منهم الامتثال للوائح إدارة الطيران الاتحادية”.
هذه ليست المرة الأولى التي تحدث فيها توترات بين المضيفين والطاقم. كانت هناك مستويات مماثلة من “الغضب الجوي” في أواخر التسعينات، حيث شهدت سماء أميركا ارتفاعاً في الركاب غير المنضبطين، الذين يواجهون أو يهاجمون شركات الطيران.
في ذلك الوقت، شمل الحل عقوبات أشد للتدخل مع أفراد الطاقم. الآن، يقول المضيفون إن شركات الطيران تحتاج إلى القيام بعمل أفضل لتعليم الركاب أن الواجب الأساسي للحاضرين هو السلامة، وليس خدمة العملاء.
وقال ستيفن، وهو أيضاً مضيف طيران منذ فترة طويلة مع شركة طيران أميركية كبرى “إننا لا نذهب إلى التدريب كل عام لمعرفة كيف نقدم الكوكيز”. يقول آخرون، إنها مسألة حل المشاكل جيداً قبل الاقلاع.
وقال بن “إننا نولي اهتماماً أكبر للعملاء القادمين، مع إيلاء المزيد من الاهتمام للمواقف القادمة”. وتابع “إذا كانت هناك أي سلبية، فإننا نتعامل معها قبل إغلاق الباب”.