مجلة بزنس كلاس
حوارات

التواصل- الاهتمام- التحقيز.. ثلاث قيم أصلية تحت تصرف العميل والمسؤولية الاجتماعية دين واجب السداد

 

الدوحة- بزنس كلاس

فاطمة سلطان الكواري واحدة من الكوادر القطرية القيادية المتميزة، فهي تشغل منصب مديرة العلاقات العامة والخدمة المجتمعية في Ooredoo قطر منذ 2012، وهي مسؤولة عن إدارة وتوجيه استراتيجية العلاقات العامة والتواصل الاجتماعي والعلاقات المجتمعية في Ooredoo، بالإضافة إلى تعزيز علاقة الشركة وتوطيدها مع المجتمع في قطر.

طيلة فترة عمل فاطمة الكواري وحتى يومنا الحاضر وبفضل مساهماتها الفعالة ومهنيتها وتوجيهاتها وإدارتها العملية والاحترافية، أصبحت Ooredoo إحدى العلامات التجارية التي تحظى بأكبر عدد من المتابعين على مواقع التواصل الاجتماعي في قطر، كما ساهمت فاطمة في تطوير طبيعة خطاب الشركة لتصبح أكثر قرباً من أفراد المجتمع، سواء كان ذلك في اتصالات الشركة عبر الإنترنت أو انعكاساتها على نظرة المجتمع للشركة.

وبالإضافة إلى ذلك، تحرص فاطمة على تصميم حملات تسويقية تتميز بالأصالة وتلمس القواسم المشتركة بين الشركة والجمهور المستهدف، فقد أشرفت على مبادرات Ooredoo الموجهة للمجتمع مثل المسابقة التي نظمتها الشركة لطرح أفكار جديدة في مجال المسؤولية الاجتماعية للشركة في قطر خلال 2013، وماراثون Ooredoo، ومركز Ooredoo للتوعية بمرض السرطان وهو عبارة عن اتفاقية رعاية توفرها الشركة للجمعية القطرية للسرطان بقيمة 30 مليون ر.ق.

كما تعد السيدة فاطمة سلطان الكواري من كبار مشجعي استخدام التقنية والمتحمسين لها، ومن أنصار استخدام المواقع الاجتماعية كوسيلة للتواصل والاتصال، إضافة إلى أنها من المتخصصين في مجال الاتصالات الذين يؤمنون بالتعليم المستمر وبتطوير قدراتهم الذاتية بما يتواكب مع التطورات التكنولوجية السريعة في العالم.

وتعتبر فاطمة أيضاً من رائدات الأعمال في قطر، إذ إنها شريكة مؤسسة لإحدى شركات إنتاج الألعاب الإلكترونية، وهي من هواة القراءة، وتفخر بأنها تبادر باستمرار لتقديم النصح والمشورة لأعضاء فريقها.

وإلى جانب اللغة العربية، اللغة الأم، تجيد فاطمة اللغة الانجليزية بطلاقة. وتحمل شهادة بكالوريوس في علوم الحاسب الآلي من جامعة قطر، ودرجة الماجستير في إدارة الأعمال (تخصص تسويق) من جامعة ليفربول في المملكة المتحدة.

وحول مجموعة من النقاط الهامة دارت محاور هذا اللقاء الذي أجرته معها مجلة “بزنس كلاس”، وهذا نص الحوار.

 

  • بداية كيف يتم تقييم الخدمات التي استحدثتها  Ooredooمؤخرا؟ وما هي الخطط الحديثة التي تسعى للإعلان عنها؟

**قبل أن يتم الإعلان عن أي خدمة يتم دراستها من خلال شريحة معينة من العملاء بالسؤال عن الخدمة. وبذلك نطور الخدمات الجديدة بناء على احتياجات عملائنا أو بناء على استخدامهم الخدمات المختلفة.

عندما نعلن عن الخدمة يكون هناك فترة تجريبية داخل الشركة أو مع بعض العملاء أحيانا نأخذ بعده التقييم والآراء المختلفة لتحسين الخدمة.

غير ذلك هناك ميثاق خدمة العملاء الذي نعمل عليه في مجموعة من العناصر المختلفة التي تحمي العميل وتحافظ على حقوقه ومنها الحصول على أفضل خدمة موجودة. نحن نوفر أسرع خدمة إنترنت في قطر ونحن من أوائل الدول في العالم أطلقنا خدمة 4G حتى إن هناك بعض الأجهزة لا تدعمها هذه الخدمة. فنحن سباقون في كل شيء لتكون قطر على خارطة دول العالم في مجال الاتصالات. كونها الأول والأفضل والأسرع.

 

  • كيف يتم التعامل مع شكاوي العملاء؟

**لدينا أكثر من طريقة لكي نتلقى منها الشكاوي. لكن أحدث الوسائل المتبعة عن طريق التواصل الاجتماعي، فنحن نتواجد حيث عملاؤنا متواجدون على تويتر وعلى الفيسبوك وغيرها من وسائل التواصل الاجتماعي. لدينا مركز للعملاء، إضافة إلى وجود إيميل يستطيع العميل من خلاله إرسال شكواه، وأيضا لدى شركة ooredoo منتدى وهو أول منتدى لشركة قطرية في دولة قطر يعد بيئة للعميل لمساعدته. ويعتبر منتدى Ooredoo أول منتدى مخصص للعملاء في قطر، ويعد المنتدى قناة تمكن العملاء من التعرف على المزيد من فرص الاتصالات والوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها، إضافة الى طرح الأفكار والأسئلة المتعلقة بالاتصالات وبالمسائل التقنية على مجموعات من المشاركين، وعدم اقتصار ذلك على طرحها على شخص واحد.  وهناك خبراء من Ooredoo في المنتدى يشاركون كأعضاء ليتمكنوا من التواصل بشكل مباشر مع العملاء لحل المشاكل والتغلب على المسائل التقنية.

وأيضا يعمل المنتدى على حفظ وتنظيم الأسئلة التي توجه بشأن المواضيع المهمة، بحيث يتمكن أعضاء المنتدى من البحث عما يريدون من أسئلة وإجابات في قاعدة واسعة للبيانات.

فمثل هذه المنتديات تملكها شركات كبيرة مثل أبل وغيرها وتسمى منتديات الدعم الفني. وطبعا هناك الوسائل التقليدية المعروفة.

تأتينا المشكلة ويتم دراسة تفاصيلها وفهمها، ويكون لدى العميل رقم متابعة للمشكلة وبالتالي يتم حل المشكلة داخليا والتواصل مع العميل. وهناك قسم مختص لمعرفة سبب المشكلة والعمل على رفع تقرير داخلي للقسم المسؤول لتفادي الأخطاء في المستقبل.

 

  • ما هي العروض التي تقدمونها؟

**نحن بشركة ooredoo لدينا ثلاثة قيم أساسية وهي التواصل مع العميل، الاهتمام بالعميل، وتحفيز العميل أو تشجيعه على توفير الخدمات التي نقدمها لكي نوفر له معيشة أفضل على الصعيد الشخصي أو لكي يؤدي عمله بطريقة أفضل على الصعيد العملي.

فالخدمات الأساسية التي نقدمها معروفة وهي الاتصال والتواصل والإنترنت، لكن هذه الخدمات لا تقتصر عليها شركة ooredoo فنحن نقوم بتوفير الكثير من الخدمات الأخرى منها التعليم الذكي والمنزل الذكي حيث اعددنا “فيلا” في منطقة “اللؤلؤة” تعمل بشكل كامل عن طريق “الهاتف الذكي” فهذه الفكرة ابتكرناها منذ 5 أشهر، ولاقت رواجا كبيرا لدى العملاء فهناك الكثير ممن يقومون بزيارة “الفيلا” لإلقاء نظرة حول فكرة المنازل الذكية. هذه الفكرة مستخدمة في العديد من دول العالم. والآن نحن شركة ooredoo أحضرنا الفكرة الى قطر.

وأيضاً أصدرنا مؤخرا أنظمة المرور الذكية. تعدينا من المنزل الذكي إلى المدينة الذكية. نظام الطوارئ مع نظام المرور مع مختلف الأنظمة بالدولة تتعامل مع النظام الذكي. هناك الكثيرمن الشركات العالمية الرائدة في هذا المجال تم التعاقد معها حتى إننا في أحد المؤتمرات عرضنا بعض هذه الخدمات مثل الملاعب الذكية خصوصا أننا قادمون على مونديال 2022. لأن تجربة المشاهد في هذه الملاعب شئ أساسي من ناحية إثراء تجربته في مشاهدة المباراة حيث إنه يستطيع من خلال جواله أن يأتيه تحليل مباشر للركله التي حدثت وهو على مقعد المشاهدين في الملعب، ويستطيع أيضا أن يطلب قهوته وتأتيه، لذا ستكون تجربة مختلفة في الملاعب وحاليا نعمل عليها.

 

  • ما الدور التي تقوم به شركة Ooredoo في إطار المسؤولية الاجتماعية؟

**جزء من المساهمة الاجتماعية نقدم عروضاً معينة في الحالات الإنسانية. مؤخراً تم إطلاق سعر منخفض للمكالمات وهو مخصص لأخواننا في نيبال بسبب الهزة الأرضية التي حصلت ونتمنى أن يكونوا بخير، فالجالية النيبالية في قطر تهمنا وهم جزء من الجاليات التي تبني لنا وطننا ونتعامل معهم بحب واحترام ونوفر لهم الخدمات.

فالمساهمة الاجتماعية لدينا كبيرة، العام السابق وقعت Ooredoo والجمعية القطرية للسرطان على اتفاقية شراكة لإنشاء وتجهيز وتمويل مركز للتوعية بمرض السرطان في الدوحة، بتكلفة 30 مليون ريال. واعتبر مركز التوعية بمرض السرطان أكبر مشروع من مشاريع Ooredoo في مجال المسؤولية الاجتماعية خلال 2014، وشعرنا بالفخر لمساهمتنا في دعم هذا المشروع الحيوي في وطننا الحبيب قطر لأنه سيسهم في رفع الوعي لدى المجتمع حول مرض السرطان وتوفير المعلومات الخاصة بكيفية اكتشافه والوقاية منه، وسيساعد المرضى في رحلتهم للعلاج، كما سيكون بمثابة مصدر لتوفير الدعم المعنوي للمرضى وأفراد أسرهم، على حد سواء، وبالتالي سيسهم المركز في تقليل معدلات الإصابة بالسرطان، وزيادة معدلات الشفاء منه. وسيكون بمثابة مرفق تعليمي لرفع وعي أفراد الجمهور بأهمية وسبل الكشف المبكر عن السرطان والحيلولة دون الإصابة به، بالإضافة إلى توفير الدعم للمصابين بهذا المرض الخطير.

أما في مجال الرياضة، فنحن سباقون في دعم الفعاليات الرياضية في قطر لنشر الثقافة الرياضية بين أبناء المجتمع، فقد عملت شركة Ooredoo  بشكل وثيق مع البطل الرياضي القطري ناصر العطية بسباق الرالي بهدف تشجيع ممارسة الرياضة وإلهام الجيل القادم لقيادة السيارات بسلامة وأمان. ففي ضوء مواصلة ooredoo الاستثمار في سرعات الشبكات وتطويرها، خاصة بعد إطلاق أول وأفضل خدمة إنترنت جوال 4G، فقد تم اختيار العطية سفيراً للعلامة التجارية. وأيضا من ضمن الفعاليات التي يتم دعمها رعاية البطلَيْن القطريَّين مشعل النعيمي وفهد السويدي خلال مشاركتهما ببطولة قطر للدراجات النارية.

إضافة للماراثون الذي نقوم به بداية كل عام ويشارك فيه أكثر من 2000 شخص سنويا وفي كل عام العدد في تزايد، ونأمل كشركة اتصالات ملتزمة التزاما راسخاً بمسؤليتنا تجاه المجتمع أن نكوم مصدر إلهام.

وفيما يتعلق بالتعليم، نحن بشركة ooredoo ندعم الكثير من المبادرات التعليمية لنكون عنصرا فعالا في المجتمع.

 

  • ما مدى شعورك بالرضا تحت مظلة Ooredoo؟

**أنا ابنة Ooredoo ، ولكن بغض النظر عن انتمائي الكبير للشركة، تعد Ooredoo من الشركات القطرية التي تركز على المواهب القطرية ودعم الشباب والشابات. فالتدريب والتطوير من الأمور الهامة التي تحرص الشركة على توفيرهما لأنه ليس من السهل الحصول على هذه المزايا في شركات أخرى.

إضافة إلى ذلك تعد Ooredoo الشركة الوحيدة التى احتفلت بالمرأة بيومها من خلال فعالية كبيرة وأقامت دورات مختصة بالمجال التقني، نحن في سعي وتطوير مستمر وإضافات دائمة.

نشر رد