مجلة بزنس كلاس
أخبار

نجح مركز الاتصال الموحد بكهرماء 991 في تحقيق نقلة نوعية في خدمات المشتركين بتقديم خدمات عالية الجودة وعلى مدار الساعة، ويأتي هذا المركز في إطار حرص كهرماء على تحقيق هدفها المتمثل في التميز في خدمة العملاء، حيث يعتبر مركز الاتصال حلقة الوصل بين المشترك والمؤسسة، للرد على جميع استفسارات وشكاوى وطلبات العملاء على مدار الساعة، والتعامل معها وفق معايير الجودة المتكاملة لتحقيق رضا المشتركين.

ويعتبر مركز الاتصال الموحد أحد المراكز المتميزة في “كهرماء”، فقد تم تطويره من مركز استقبال للشكاوى والانقطاعات إلى مركز اتصال لجميع الخدمات المقدمة للمشتركين على مدار الساعة 24/7 وتم توحيد البرامج المستخدمة في خدمة المشتركين لضمان سرعة إنجاز المعاملات والشكاوى المقدمة من العملاء، بالإضافة إلى إتاحة طرق تواصل جديدة للمشتركين مثل (تطبيق الهاتف، والبريد الإلكتروني، وموقع كهرماء الإلكتروني).

كما تم تجهيز مركز الاتصال بأحدث وسائل التكنولوجيا من خلال خدمة الرد الآلي (IVR) والذي يتيح تقديم العديد من الخدمات للمشتركين على مدار الساعة دون اللجوء إلى موظف الخدمة مثل (سداد الفواتير، ومعرفة أماكن الانقطاعات)، كما يعمل المركز على تحقيق التكامل والتناغم مع الخدمات الذكية المقدمة من كهرماء حيث يعتبر مركز الاتصال بمثابة مركز دعم مستخدمي الخدمات الإلكترونية عبر قنوات الاتصال المختلفة من تطبيقات الهاتف وموقع المؤسسة على شبكة الإنترنت.

ويتكون مركز الاتصال من ثلاث وحدات رئيسية تتضمن في وحدة مركز الاتصال ووحدة الدعم لمركز الاتصال ووحدة الجودة والتدريب ويبلغ عدد الموظفين القطرين 19 موظفا ما بين ممثلي خدمات عملاء وقادة فرق ومشرفين، تم تدريبهم وفق برنامج تدريبي شامل يتضمن أعلى المعايير والأسس .

ويستقبل المركز في اليوم ما بين 1000 إلى 1500 مكالمة تقريبا وفقا لأوقات الذروة. وما بين 7500 مكالمة إلى 8000 مكالمة تقريبا أسبوعياً تصل إلى ما بين 32000 إلى 35000 مكالمة تقريبا في الشهر.

وقد حقق مركز الاتصال الموحد نقلة متكاملة نحو التميز في تقديم الخدمة من حيث المضمون ومعايير الجودة المتكاملة، بالإضافة إلى قياس مدى رضا المشتركين عن خدمات كهرماء عن طريق عمل استبيان دوري .

ولضمان جودة الخدمة المقدمة يتم تسجيل جميع المكالمات ومراقبتها. كما يتم إعداد الدراسات والتعاون المستمر مع باقي الأقسام والإدارات الأخرى بغرض التطوير والتحسين المستمر في اللوائح والقوانين، واعتماد آليات لضمان استمرارية التواصل مع العملاء، وبناء ثقافة موحدة لخدمة المشتركين.

نشر رد