مجلة بزنس كلاس
أخبار

 

كشفت هيئة تنظيم الاتصالات أمس عن نتائج دراستها الاستطلاعية لقياس رضا عملاء قطاع الأعمال عن خدمات الاتصالات في دولة قطر، %91 من عملاء قطاع الأعمال يشعرون بالرضا بشكل عام عن جودة خدمات الاتصالات المقدمة من مقدمي الخدمة، كما أشارت الدراسة إلى أن هناك حاجة إلى إجراء المزيد من التطوير لبعض المجالات بما في ذلك مستويات المنافسة، ومجال الاختيار بين المنتجات، والتسعير وآلية تسوية الشكاوى.
وفي هذا الصدد، صرحت السيدة أمل سالم الهناوي مدير إدارة شؤون المستهلكين: «أصبحت كل من الدراسة الاستطلاعية لقياس رضا عملاء قطاع الأعمال عن خدمات الاتصالات والدراسة الاستطلاعية لقياس رضا مستهلكي خدمات الاتصالات من الأدوات الهامة لهيئة تنظيم الاتصالات التي تسهم في مساعدة الهيئة للتعرف على آراء وتصورات المستهلكين عن خدمات الاتصالات في سبيل تقييمها، وستستمر هيئة تنظيم الاتصالات في هذا التواصل الإيجابي بهدف رفع مستويات الرضا لمستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر».
تصورات
وأضافت السيدة أمل: «لقد سلطت الدراسة الاستطلاعية الضوء على آراء وتصورات عملاء قطاع الأعمال حول خدمات الهاتف الثابت في دولة قطر. وتعتزم هيئة تنظيم الاتصالات على التعمق في كافة نتائج الدراسة وأبرز الشؤون المتعلقة وكيفية معالجة والتصدي للتحديات. كما أننا نعمل سويا مع مقدمي خدمات الاتصالات من أجل معالجة التحديات وتحسين الخدمات. ويسعدني أن أقول إنه قد أبدى كل من Ooredoo وفودافون تعاونهم مع الهيئة».
الأسعار
وبالنسبة لأسعار خدمات الاتصالات في دولة قطر، يجد أغلب عملاء قطاع الأعمال أن الأسعار تتراوح ما بين متوسطة إلى منخفضة، في حين أن هناك عددا ليس بقليل يرى أن بعض الخدمات أسعارها مرتفعة حيث سجلت نسبة عدم الرضا عن أسعار الإنترنت الجوال حوالي %48 بينما بلغت %41 لأسعار خدمات الخط الثابت، في حين سجلت الإحصاءات نسبة عدم رضا بلغت %32 عن أسعار الخدمات الصوتية للهاتف الجوال و%39 للخدمات الصوتية الدولية للهاتف الجوال، ونسبة عدم رضا وصلت إلى %31 لأسعار خدمات الإنترنت الثابت و%31 لأسعار الخدمات الصوتية الثابتة.
التجوال
ووفقا للدراسة، يرى أكثر من نصف عملاء قطاع الأعمال أن رسوم التجوال الدولي تعد مرتفعة نسبيا حيث يفيد %39 من العملاء أن الخدمات الدولية الصوتية عبر الجوال أسعارها مرتفعة، وهذا أيضا ما خرجت به دراسة هيئة تنظيم الاتصالات لقياس رضا مستهلكي خدمات الاتصالات بنفس الملاحظة من المستهلكين.
وفيما يخص المنافسة، يعتقد %14 من عملاء قطاع الأعمال أنه ليس هناك منافسة كافية في السوق، بينما ذكر %59 من عملاء قطاع الأعمال أن هناك خيارات واسعة من المنتجات أو الخدمات. ويرجع السبب الرئيسي لاعتقاد العملاء بعدم وجود منافسة كافية إلى أن الخدمات الثابتة لشركة فودافون غير متوفرة في أجزاء واسعة من دولة قطر.
التغطية
كما سجلت نتائج الدراسة نسب رضا مرتفعة عن تغطية الشبكة لخدمات الهاتف الجوال بنسبة %81 مقارنة بنسبة %59 لخدمات الإنترنت الجوال. وبحسب المنطقة الجغرافية، تفاوتت مستويات الرضا عن توفر خدمات الهاتف الثابت وخدمات الإنترنت في المتوسط الوطني البالغ %70 إلى %85، في حين سجلت الدراسة نسب رضا منخفضة في بلديتي الظعاين وأم صلال.
وتلعب الشكاوى دورا رئيسيا ومكانة بارزة في مهام هيئة تنظيم الاتصالات، وعلى الرغم من تفاوت الخدمات المقدمة تم تسجيل أعلى نسبة لتقديم الشكاوى وهي %41 من مستخدمي خدمة الإنترنت الجوال من عملاء قطاع الأعمال والنسبة الأقل هي %13 لمستخدمي الخدمات الصوتية للهاتف الجوال. وتجدر الإشارة إلى أن «انقطاع الخدمة» هو أكثر الشكاوى شيوعا، يتبعها مشاكل في الاتصال بالشبكة (ضعف الشبكة) للإنترنت الجوال وتركيب خدمات الخط الثابت. وتشير نتائج الدراسة إلى أن بعض عملاء قطاع الأعمال عبروا عن استيائهم عن إجراءات الشكاوى الخاصة بمقدمي الخدمة وتحديدا سهولة الاتصال لرفع الشكاوى وسهولة حل وتسوية الشكوى والوقت المستغرق لتسوية الشكوى.
وتتضمن النتائج الرئيسية الأخرى:
• يشعر عملاء قطاع الأعمال بالرضا عند شراء الخدمات، ولكن يعد الوقت المستغرق لتفعيل وتشغيل الخدمة هما مصدرا قلق لخدمات الوصلات الثابتة بنسبة عدم رضا تبلغ %24.
• يبدي أغلبية عملاء قطاع الأعمال رضاهم عن أسعار خطط الخدمات، ولكن على الرغم من ذلك عبر %18 من عملاء الوصلات الثابتة و%11 من عملاء قطاع الأعمال لخدمات الإنترنت الجوال عن استيائهم من المعيار الخاص بــ «وضوح الشروط والأحكام».
• يفضل %41 من عملاء قطاع الأعمال من مستهلكي خدمات الاتصالات تلقي فواتير مطبوعة على الأرجح لأغراض المحاسبة والمراجعة. ولم يتم تسجيل أي استياء يذكر من الفواتير والمدفوعات طالما يستخدم مقدمو الخدمة الأساليب التقليدية.
• يفضل %75 من العملاء الاتصال بمركز الاتصال الخاص بمقدم الخدمة لتقديم الشكاوى، وهو ما أدى إلى عدم الرضا عن الوقت المستغرق للاتصال والوصول إلى موظف مركز الاتصال وبالتالي ينتج عنه عدم الرضا عن إجراءات حل الشكاوى.
وتم إجراء الدراسة الاستطلاعية الشاملة بتكليف من الهيئة لشركة أبحاث السوق «LLC AMRB» لتقييم مستويات الرضا لعملاء قطاع الأعمال بشأن تقديم خدمات الاتصالات السلكية واللاسلكية، والأسعار والخدمات المقدمة، وآليات حل الشكاوى، وغيرها. وقد تم إجراء 1068 مقابلة مباشرة مع مستخدمي خدمات الاتصالات باللغتين العربية والإنجليزية. وتعتزم الهيئة استخدام نتائج الدراسة لتحسين الخدمات المقدمة لقطاع الأعمال وحماية حقوق المستهلكين.

الهيئة تتلقى 52 شكوى خلال عام
استياء من تفاعل شركات الاتصالات مع متلقي الخدمة
تشير أغلبية الشركات بنسبة 70% أو أكثر إلى أن متوسط الوقت المستغرق للرد على استفساراتها أو حل الشكاوى هو من يوم إلى خمسة أيام عبر مختلف خطوط المنتجات، وهذا يتماشى مع مؤشرات الأداء الرئيسية الموضوعة من قبل هيئة تنظيم الاتصالات لمقدمي الخدمات فيما يتعلق بحل الشكاوى والرد على الاستفسارات، ضمن التزامات الترخيص الخاصة بها. وتؤكد الدراسة على أن هناك استياء واضحا عبر مختلف خطوط المنتجات والخدمات فيما يتعلق بالمعايير المختلفة ذات الصلة بحل الشكاوى. على سبيل المثال، وفيما يتعلق بسهولة الاتصال بمقدمي الخدمات لرفع الشكوى أو الاستفسار بخصوص الخدمات الثابتة، فإن حوالي 17% من مستخدمي الخدمات الصوتية الثابتة، و19% من مستخدمي
الإنترنت الثابت من عملاء الشركات يواجهون صعوبة في الاتصال بمقدم الخدمة، وهذا يُثبت أوجه القصور في قنوات التواصل مع المستهلكين، التي تحتاج إلى اهتمام مقدمي الخدمات بتلك القنوات واتخاذهم للإجراءات اللازمة.
كما عبر عملاء قطاع الأعمال عن استيائهم من الوقت المستغرق للرد عليهم من قبل مقدمي الخدمة، فضلاً عن جودة الاستجابة، لاسيما للخدمات الصوتية عبر الجوال والخدمات الصوتية الثابتة. كما لوحظ أن عملاء الشركات يشعرون باستياء شديد فيما يتعلق بالوقت المستغرق للوصول إلى موظفي مركز الاتصال. ويبرز هذا الاستياء عبر جميع خطوط المنتجات، حيث كانت أعلى نسبة استياء خاصة بالخدمات الصوتية الثابتة 31%، وأقل نسبة استياء بشأن الخدمات الصوتية عبر الجوال 8%، وقد يساعد توافر مديري حسابات لكافة حسابات قطاع الأعمال في الحد من هذا الاستياء. بالإضافة إلى ذلك، فإن مستوى رضا عملاء الشركات عن سهولة العملية المتبعة لحل الشكاوى والوقت المستغرق لحلها يعد منخفضًا نسبيًا.
الشكاوى
وقامت هيئة تنظيم الاتصالات بتطوير إجراء تصعيد الشكاوى، حيث يمكن لجميع العملاء تصعيد الشكاوى إلى هيئة تنظيم الاتصالات في حالة عدم حلها من جانب مقدم الخدمة. وفقًا للدراسة الاستطلاعية فإن 24% فقط من عملاء قطاع العملاء هم على دراية فقط بهذا الإجراء التصعيدي للشكاوى، ويتطلب هذا ضرورة قيام هيئة تنظيم الاتصالات بمزيد من الخطوات لزيادة الوعي وتثقيف عملاء قطاع الأعمال حول توافر قنوات مختلفة لتصعيد الشكاوى مع الهيئة.
تلقت هيئة تنظيم الاتصالات خلال الفترة ما بين مايو 2014 إلى مايو 2015، 52 شكوى فقط من مختلف قنوات الاتصالات، مما يشير إلى انخفاض استخدام إجراءات تصعيد الشكاوى بين عملاء قطاع الأعمال. يعزز هذا الاستنتاج السابق بأن قلة الوعي تؤدي إلى قلة استخدام هذا الخيار المتوفر لعملاء قطاع الأعمال، وتعزز هذه النتيجة وجوب وضع هيئة تنظيم الاتصالات خطة لرفع الوعي بشأن «إجراء تصعيد الشكاوى» في حال كان لدى عملاء قطاع الأعمال مشاكل عالقة مع مقدمي الخدمات.

%5 يعتقدون أن إعلانات قطاع الاتصالات «مضللة»
تلعب هيئة تنظيم الاتصالات دوراً هاماً وكبيراً في حماية المستهلكين في قطاع الاتصالات من التعرض للتضليل والممارسات غير العادلة بحكم السلطة المخولة إليها، وبالتالي يعد رصد جميع إعلانات مقدمي الخدمات من المعايير الهامة لتعيين وتحديد أي إعلان أو تسويق مضلل.
ويعتقد %5 فقط من المستهلكين في الوقت الحاضر أن الإعلانات مضللة؛ بعبارة أخرى، عدم توفير شروط وأحكام واضحة قابلة للتطبيق على المنتج المعلن عنه. بالإضافة إلى ذلك، يعتقد العملاء أن الأسعار لا تذكر دائماً بوضوح في الإعلانات مما يؤدي إلى التضليل.
وضوح
أعرب عملاء قطاع الأعمال عن شعورهم بالرضا عن وضوح الإعلانات، إلا أن %6 منهم أظهروا عدم رضاهم عن ذلك.
وفي المقابل، يشعر %5 منهم فقط بعدم الرضا عن الرسائل والعروض الترويجية غير المرغوب فيها.
ورغم وجود خيارات لإلغاء الاشتراك وتعطيل هذه الإعلانات، فإن %10 من العملاء أبدوا استياءهم من خيارات تعطيل عرض الإعلان، مما يدل على حاجة العملاء إلى خيارات واضحة لتعطيل الاتصالات والعروض الترويجية غير المرغوب فيها أو الرسائل المزعجة.

العرب

نشر رد